El papel clave del Community Manager para una marca

En los últimos años, con el auge de las redes sociales, la figura del Community Manager ha adquirido una gran importancia. Es el máximo exponente y representante de las marcas en las red. Su presencia en la web 2.0 forma parte de las estrategias de marketing de empresas de comercio electrónico y tradicional. Su gestión y trabajo, pueden ser una dura tarea donde no faltan nunca todo tipo de retos, objetivos que cumplir y obstáculos que superar.

El Community Manager trabaja por y para la marca. Desarrolla una intensa labor y atención en los medios, redes sociales, y allí donde la propia marca es mencionada o forma parte de una conversación.

El verdadero Community Manager es un profesional con talento, gran capacidad de trabajo y respuesta, pero no es ni mucho menos el único responsable de la reputación de la marca y empresa. Como gestor  de la reputación de las marcas e interlocutor entre estas y los consumidores, es importante que el Community Manager conozca ciertos aspectos fundamentales de las empresas o marcas a las que representa.

En este conocimiento reside la clave para poder emitir una respuesta eficiente ante las quejas, reclamaciones, consultas y peticiones de información de los usuarios y consumidores. Conocer a la marca es esencial, y ello implica conocer sus productos, sus mecanismos de venta, distribución, garantías, atención al cliente, staff, vías de contacto, y por supuesto su propia filosofía. El Community Manager es como el embajador de un país, que fuera de sus fronteras intermedia en beneficio de este territorio. Es capaz de actuar y mediar en todo tipo de conflictos, buscando soluciones que puedan beneficiar a todas las partes.

Los conocimientos tecnológicos del Community Manager sólo representan la capacidad para manejar las herramientas necesarias utilizadas para interactuar con los usuarios y consumidores. Pero más allá de todo ello, el Community Manager debe disponer de una capacidad psicológica para analizar cada situación y saber actuar en consecuencia nunca bajo el criterio propio o personal, sino en el de la propia marca. Un Community Manager no puede prometer o tomar una decisión que nunca tomaría la marca o empresa a la que representa. Debe conocer y respetar cada política marcada, así como los protocolos de actuación para afrontar cualquier problema, conflicto o crisis de reputación, así como las compensaciones, alternativas y soluciones que se pueden ofrecer a los clientes y consumidores más críticos o insatisfechos.

Cada empresa es un mundo; Así como el Community Manager de Taco Bell prácticamente se limita a darle la bienvenida a los clientes al restaurante, mantener contacto con el consumidor e informarle de las promociones de las que se puede beneficiar, los de las compañías telefónicas como Movistar seguro que escuchan bastantes más quejas y reclamaciones para las que tienen que estar preparados.

El Community Manager de Taco Bell pregunta por tu cena de anoche

Los Community Managers de Movistar responden a las quejas de sus clientes

JC