En los últimos años, con el auge de las redes sociales, la figura del Community Manager ha adquirido una gran importancia. Es el máximo exponente y representante de las marcas en las red. Su presencia en la web 2.0 forma parte de las estrategias de marketing de empresas de comercio electrónico y tradicional. Su gestión y trabajo, pueden ser una dura tarea donde no faltan nunca todo tipo de retos, objetivos que cumplir y obstáculos que superar.
El Community Manager trabaja por y para la marca. Desarrolla una intensa labor y atención en los medios, redes sociales, y allí donde la propia marca es mencionada o forma parte de una conversación.
El verdadero Community Manager es un profesional con talento, gran capacidad de trabajo y respuesta, pero no es ni mucho menos el único responsable de la reputación de la marca y empresa. Como gestor de la reputación de las marcas e interlocutor entre estas y los consumidores, es importante que el Community Manager conozca ciertos aspectos fundamentales de las empresas o marcas a las que representa.
En este conocimiento reside la clave para poder emitir una respuesta eficiente ante las quejas, reclamaciones, consultas y peticiones de información de los usuarios y consumidores. Conocer a la marca es esencial, y ello implica conocer sus productos, sus mecanismos de venta, distribución, garantías, atención al cliente, staff, vías de contacto, y por supuesto su propia filosofía. El Community Manager es como el embajador de un país, que fuera de sus fronteras intermedia en beneficio de este territorio. Es capaz de actuar y mediar en todo tipo de conflictos, buscando soluciones que puedan beneficiar a todas las partes.
Los conocimientos tecnológicos del Community Manager sólo representan la capacidad para manejar las herramientas necesarias utilizadas para interactuar con los usuarios y consumidores. Pero más allá de todo ello, el Community Manager debe disponer de una capacidad psicológica para analizar cada situación y saber actuar en consecuencia nunca bajo el criterio propio o personal, sino en el de la propia marca. Un Community Manager no puede prometer o tomar una decisión que nunca tomaría la marca o empresa a la que representa. Debe conocer y respetar cada política marcada, así como los protocolos de actuación para afrontar cualquier problema, conflicto o crisis de reputación, así como las compensaciones, alternativas y soluciones que se pueden ofrecer a los clientes y consumidores más críticos o insatisfechos.
Cada empresa es un mundo; Así como el Community Manager de Taco Bell prácticamente se limita a darle la bienvenida a los clientes al restaurante, mantener contacto con el consumidor e informarle de las promociones de las que se puede beneficiar, los de las compañías telefónicas como Movistar seguro que escuchan bastantes más quejas y reclamaciones para las que tienen que estar preparados.
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| El Community Manager de Taco Bell pregunta por tu cena de anoche |
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| Los Community Managers de Movistar responden a las quejas de sus clientes |
JC
